CUSTOMER JOURNEY, il viaggio del consumatore

Il Customer Journey, letteralmente ‘il viaggio del consumatore’, è il percorso che caratterizza la relazione tra azienda e cliente formato da varie tappe prima, durante e dopo un acquisto e di fondamentale importanza per chi si occupa del marketing per preparare le campagne pubblicitarie.

Questo viaggio comincia nel momento in cui il cliente sente la necessità di soddisfare un bisogno con un bene o servizio di un’azienda e si conclude con l’acquisto di quest’ultimo.
Il customer journey ha, ovviamente, subito un’evoluzione con l’avvento del digital.

Prima prendeva in considerazione cinque touchpoint:

  • Awarness, consapevolezza del cliente di poter soddisfare il proprio bisogno con un prodotto specifico
  • Familiarity, capacità di un prodotto di essere riconosciuto tra tanti sul mercato
  • Consideration, fase in cui il consumatore si orienta verso uno specifico prodotto, cerca informazioni, le confronta con quelle di altri prodotti, compara i prezzi
  • Purchase, acquisto del prodotto.
  • Loyalty, fedeltà che il cliente dimostra al prodotto comprato se questo non delude le sue aspettative, e comprende anche il servizio di assistenza.

Oggi il cliente ha molti più strumenti per effettuare la sua scelta ed è molto meno passivo per cui bisogna considerare le interazioni tra online e offline che prendono forma in tre modalità:

  • Research online, purchase offline. Il cliente cerca informazioni su internet e poi completa l’acquisto fisicamente in negozio.
  • Click & Collect. Il cliente effettua le ricerche e conclude l’acquisto online per poi andarlo a ritirare in un negozio o farselo recapitare direttamente a casa.
  • Try & Buy. Il cliente prova il prodotto in negozio per poi acquistarlo online.

La customer journey diventa quindi molto più articolata, non più lineare ma disseminato di touchpoints in ogni fase del processo decisionale.
Per questo diventa necessario avvalersi di un nuovo strumento, la Customer Journey Map che comprende quattro fasi:

  • Definizione degli obiettivi, quali segmenti servire, definire il cliente ideale.
  • Raccolta informazioni sulla customer experience, interviste a chi è già cliente, utilizzo dei social media.
  • Disegnare la mappa, indicando punti di contatto online e offline per ogni fase del processo di scelta.
  • Utilizzare la mappa come guida per le azioni di marketing.

Vuoi qualche consiglio in più per disegnare la tua personale Customer Journey Map?
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